مباني نظري پايان نامه ارشد در مورد كيفيت خدمات

در 41 صفحه ورد قابل ويرايش با فرمت doc

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

چارچوب نظري پايان نامه روانشناسي با موضوع كيفيت خدمات

تعريف خدمت :

خدمت بعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص‘ بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخنه مي شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي گذارد .

تعاريف بسياري براي خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشتركي چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آني آن را در بر مي گيرند، در زير چند تعريف از خدمات ارائه مي شود.

خدمات عبارتنداز كردارها، فرايندها و عملكردها (زيتامل ومري جو، 2003، ص 50)

يك تعريف دقيق از كالاها و خدمات بايد اين دو را براساس صفات ويژه آنها از يكديگر متمايز و مشخص كند. يك كالا شئي است فيزيكي و ملموس يا محصولي است كه مي توان آن را درست كرد و منتقل نمود؛ در طول يك مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراين مي توان اكنون آن را توليد و بعداً استفاده كرد. يك خدمت، ناملموس است و از بين مي رود. رويداد، اتفاق يا فرايندي است كه هم زمان خلق و استفاده مي شود يا كمي پس از خلق شدن مورد استفاده قرار مي گيرد. در حالي كه مشتري نمي تواند خدمات واقعي را پس از توليد حفظ كند و نگه دارد، اما اثر خدمات را مي توان حفظ كند (سيسر و همكاران، 1987 ، ص 8).

يك خدمت تجربه اي است ناملموس و زود مصرف و زايل شدني براي يك مشتري كه در واقع مثل همكار توليد كننده عمل مي كند (يعني در فرايند توليد مشاركت مي كند (جيمزفيتز سيمونز، 1995)

«خدمت» فعاليت يا منفعتي نا محسوس و لمس نشدني است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد توليد خدمت ممكن است به كالاي فيزيكي وابسته باشد يا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانك، استفاده از خدمات آموزشي، خريد بيمه نامه، مسافرت با هواپيما، مراجعه به پزشك، آرايش مو، تعمير اتومبيل، تماشاي يك مسابقه ورزشي، تحويل لباس به خشكشويي و ... مستلزم خريد خدمت هستند (مجتهدي، 1376، ص 46)

. مهمترين تفاوت هاي خدمت با كالا كه باعث مي شود تا مديريت و بازاريابي خدمت از كالا متمايز گردد عبارتند از :

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت

خدمت برخلاف كالا كه پيش از خريد ومصرف قابل ديدن ‘لمس كردن ‘چشيدن و بوييدن است ‘اين قابليت هارا ندارد يا كمتر دارد و در نتيجه در خريد خدمت همواره نوعي ابهام ‘ترديد ‘نگراني و نااطميناني وجود دارد وانسانها در فرايند تصميم گيري خريد نمي توانند با استفاده از حواس پنجگانه خود‘خدمات را ارزيابي كنند. به همان اندازه كه خريدار در خريد خدمت با ابهام روبرو مي شود ‘فروشنده وبازارياب نيز در فروش خدمت با دشواري روبرو است وبه همين دليل مي كوشد تابا عواملي ديگر از جمله عوامل فيزيكي و ظاهري مانند نيروي انساني ‘مكان ومحل ‘تجهيزات وتاسيسات .عوامل مادي مرتبط باخدمت ‘بازاريابي وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممكن سازد.تهيه عكس ‘فيلم ‘كاتالوگ‘معرفي مشتريان گذشته ‘تبليغات ‘دكوراسيون ‘تابلوها وجذابيت هاي رفتاري ‘ابزاري وساختاري از جمله نكاتي هستندكه براي محسوس تر كردن خدمات ‘مورد استفاده بازاريابان خدمات قرار مي گيرد.

2-10-2-ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان

بسياري از كالاهاتوسط كساني توليد مي شود كه هيچ گاه خريداران آنهارا نمب بينندوبا آنها ارتباطي ندارند وبين زمان توليد آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خريد و فروش معمولا"ارتباط هامسقيم ونزديك است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات يكسان نيستندو اين ويژگي ها نسبي است.

خدمت رسان خريدار وفروشنده زمان ومكان وشرايط حاكم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثير دارند.كيفيت و مطلوبيت خدمات بستگي به نوع ارتباط خريدار وفروشنده خدمت وپذيرش يكديگر دارد.برخورد مناسب يك پزشك بابيماررفتار مناسب يك آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزي يك كارمند دولت نسبت به يك مراجعه كننده وهر گونه ارتباط درست بين خريدار وفروشنده خدمت وپذيرش متقابل باعث مي گردد تا كيفيت خدمت مطلوب تر ورضايت در مبادله بيشتر شود.

نقش انسانه ورفتار انساني واحترام ورعايت عوامل انساني ورفتاري دادوستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزماني توليد ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثيرگذار انساني ومادي ومعنوي حاكم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهيلات ‘امكانات ونيروهاي متفرقه مرتبط يا غير مرتبط از جمله مشتريان ديگرو حاضرين در محل وايجاد شرايطي مناسب كه اعتماد ‘آرامش ‘انگيزه وجذابيت وكشش ها را تقويت نمايد . از وظايف بازار يابان وفروشندگان خدمت است .

تميزي ‘زيبايي‘آراستگي‘نظم وادب ‘همدلي ‘همكاري‘احترام‘راهنمايي‘مشاوره ‘مساعدتوبيان ورفتار مناسب از جمله نكات بسيار مهمي هستند كه در بازار يابي خدمات بسيار نقش داشته وعدم توجه به خر يك از آنها باعث فاصله بين خريدار وفروشند و عدم رضايت وناخرسندي طرفين يا عدم انجام معامله ميگردد.