پايان نامه بررسي تاثير بازاريابي رابطه مند در رضايت مشتريان نمايندگي هاي بيمه البرز

پايان نامه بررسي تاثير بازاريابي رابطه مند در رضايت مشتريان نمايندگي هاي بيمه البرز

چكيده

افزايش رقابت ،پويايي وپيچيده شدن محيط، رشد انتظارات مشتريان وظهورنوآوري هاي جديد در صنعت خدمات كشور،تحولات بسياري در نگرش سازمانها نسبت به  متولد مشتري ايجاد نموده  وآنان را به اهميت مشتري ومنافعي كه مي تواند براي آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با دركي كه از اهميت رضايت مشتري كسب كرده اند به تدريج در حال فاصله گيري از بازاريابي رابطه مند مي باشند.با توجه به اهميت اين رويكرد براي سازمانهاي امروزي اين تحقيق ارتباط بنيان هاي بازاريابي رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مديريت تعارض وشايستگي را با رضايت مشتري از  نمايندگي هاي بيمه البرز شهرستان رشت مورد بررسي قرارداده است.

مقدمه 

امروزه در صنايع خدماتي نقش اساسي ومهمي در رشد وتوسعه اقتصادي كشور ها ايفا مي كنند ودر اين ميان نقش واهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر كسي پوشيده نيست.از سويي شركت هاي بيمه يكي از نهادهاي پويا ومهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب مي آيند.اين شركتها با توجه به ويژگيها ومزايايي كه براي اجتماع بسيار حائز اهميت هستند.شركتهاي بيمه با انتقال ريسك از افراد جامعه به خود،موجب ايجاد آرامش ورفاه اجتماعي در جامعه مي گردند.اين شركتها با حق بيمه هايي كه از افراد دريافت مي كنند آنها را در شركت هاي سرمايه گذاري ويا بورس سرمايه گذاري مي كنند وموجب رشد اقتصادي كشور هاي خود مي گردند.

تعريف مفهومي وعملياتي متغيير ها :

در فرضيه هاي فوق الذكر هر يك از متغيرها به صورت زير تعريف مي شود :

تعريف مفهومي :

بازاريابي رابطه مند : نگهداري مشتريان و توسعه روابط و جذاب تر كردن هر چه بيشتر اين رابطه با مشتريان است.(فونتنت و هيمن^[1]،2004)

تعريف عملياتي :

با توجه به اينكه ابعاد متغيرهاي مستقل بايد مورد سنجش قرار گيرد و ميزان اهميت آنها سنجيده شود اقدام به طراحي پرسشنامه گرديد. در اين تحقيق با استفاده از ابزار پرسشنامه كه داراي مقياس اندازه گيري متغيرها از نوع فاصله اي (طيف 5 تايي ليكرت) از كاملامخالفم تا كاملا موافقم از نوع بسته مي باشد ، و در ابعاد زير اندازه گيري مي شود :

اعتماد :

تعريف مفهومي :

 مشخص كننده اين مطلب كه هر طرف رابطه تا چه ميزان مي تواند روي وعده وعيدهاي طرف ديگر حساب كند. (مورگان و هانت^[2] ، 1994)

[1].Fontenot & Hyman,2004.[2].Morgan & Hunt,1994.

قسمتي از متن

شاخص هاي رضايت مشتري در سطح بين المللي

يكي از مهمترين شاخص‌هاي رضايت مشتري، شاخص رضايت مشتري در آمريكا مي‌باشد. البته تا اين زمان كشورهاي بسياري براي تهيه شاخص ملي رضايت مشتري اقدام نموده‌اند. قابل ذكر است ساختار كلي مدل‌هاي شاخص رضايت مشتري در كشورهاي مختلف يكسان است ولي بنابر شرايط خاص بازار هر كشور كه بر طرز تلقي مشتري از محصولات موثر است تفاوت‌هايي وجود دارد.

اكنون به معرفي مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا و چندين كشور ديگر مي پردازيم.

مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا

از اين شاخص به عنوان يك معيار روند و همچنين معيار ترازيابي براي كليه منابع و بخش‌هاي مختلف اقتصادي دولتي يا خصوصي استفاده مي‌شود. مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا شامل چند متغير پنهان مانند رضايت مي‌باشد. شاخص رضايت مشتري در آمريكا با درون‌سنجي از روابط علي- معلولي محاسبه مي‌شود.

فهرست مطالب

عنوان                                صفحه

فصل اول كليات تحقيق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بيان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهميت تحقيق.. 5

1-4) اهداف تحقيقي.. 7

1-5) سوالات تحقيق.. 8

1-6) چهار چوب نظري تحقيق 9

1-7) فرضيه هاي تحقيق.. 9

1-8) تعريف مفهومي وعملياتي متغيير ها 10

1-9) قلمرو تحقيق.. 14

فصل دوم

ادبيات و پيشينه تحقيق

مقدمه. 16

2-1) مشتري.. 17

2-1-1) تعريف مشتري.. 17

2-1-2) اهميت مشتري.. 17

2-1-3)نيازهاي مشتريان. 18

2-1-4)دسته بندي مشتريان. 21

2-1-5) تفاوت مشتري با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتري مداري.. 23

2-1-7)مشتري گرايي.. 25

2-1-8)طراحي ساختارهاي مشتري محور. 26

2-1-9) نهادينه كردن اصول مشتري گرايي.. 28

2-1-10) گام هاي طلايي براي جذب مشتريان. 29

2-2)رضايت مشتري.. 31

2-2-1)فلسفه رضايت مشتري.. 31

2-2-2)تعريف رضايت مشتري.. 32

2-2-3) مزاياي رضايت مشتري.. 34

2-2-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتري.. 35

2-2-5)اهميت تامين رضايت مشتري.. 38

2-2-6) انواع مشتريان از جنبه ميزان رضايت... 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضايت مشتري.. 41

2-2-8) اندازه گيري رضايت مشتري.. 41

2-2-9) شاخص هاي رضايت مشتري در سطح بين المللي.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضايت مشتري در آمريكا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملي رضايت مشتري سوئيس... 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضايت مشتري در هنگ كنگ... 51

2-3)ارتباطات... 52

2-3-1)تعريف ارتباط وارتباطات... 52

2-3-2)انواع ارتباطات... 52

2-3-3)مهارتهاي ارتباطي.. 53

2-3-4)ارتباطات سازماني.. 54

2-3-5)منحني طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجيره مديريت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتريان. 57

2-4)بازاريابي رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش هاي رابطه مند. 59

2-4-2)تعريف تلاش هاي رابطه مند. 59

2-4-3)تاكتيك هاي ايجاد رابطه(پيوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاريابي رابطه مند. 62

2-4-4-1)زيربناي مفهومي.. 63

2-4-4-2)اصل اساسي توسعه روابط.. 65

2-4-5) ويژگيهاي تحقيقات بازاريابي رابطه مند. 67

2-4-6)بازاريابي رابطه مند در برابر بازاريابي معامله اي.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندي و تشريح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهاي شش گانه. 83

2-4-9)مدل هاي مختلف بازاريابي رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاريابي رابطه مند در بخش خرده فروشي.. 89

2-4-9-2)مدل كاربردي بازاريابي رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاريابي رابطه مند ميان سازمانهاي صنعتي.. 92

2-4-9-5)بازاريابي رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاريابي رابطه مند مورگان و هانت   96

2-4-10)مديران بازاريابي رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پيشينه تحقيق.. 100

2-5-1)سوابق تحقيقات داخل كشور. 100

2-5-2)مقالات داخل كشور. 103

2-5-3)سوابق تحقيقات خارج از كشور. 107

فصل سوم

روش تحقيــــق

1-3)مقدمه   110

2-3)فرآيند اجراي تحقيق.. 110

3-3)روش تحقيق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماري.. 111

1-4-3)جامعه آماري وروش نمونه گيري : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوري داده ها 112

3-6)روايي وپايائي پرسشنامه. 114

3-6-1)روايي : 114

3-6-2پايائي.. 115

3-7)روش تجزيه وتحليل داده ها 116

فصل چهارم

تجزيه و تحليل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصيفي نمونه آماري.. 119

4-2-1) توصيف متغيرهاي جمعيت شناختي.. 119

4-2-1-1) جنسيت... 120

4-2-1-2) سن.. 121

4-2-1-3) سطح تحصيلات... 122

4-2-1-4) وضعيت تاهل.. 123

4-2-2) آمار توصيفي متغيرهاي مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات... 126

4-2-2-4) مديريت تعارض.... 127

4-2-2-5) شايستگي.. 128

4-2-2-6) رضايت مشتري.. 129

4-2-3) تبيين و تفسير متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق.. 130

4-3) آمار استنباطي.. 131

4-3) آمار استنباطي.. 131

4-3-1) آزمون فرضيه هاي تحقيق به كمك تحليل رگرسيون خطي ساده 131

4-3-1-2) تجزيه و تحليل آزمون فرضيه فرعي دوم. 132

4-3-1-3) تجزيه و تحليل آزمون فرضيه فرعي سوم. 132

4-3-1-4) تجزيه و تحليل آزمون فرضيه فرعي چهارم. 133

4-3-1-5) تجزيه و تحليل آزمون فرضيه فرعي پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضيه هاي تحقيق به كمك تحليل رگرسيون خطي چندگانه. 134

فصل پنجم

نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتيجه گيري.. 137

5-3-1) نتايج آمار توصيفي.. 137

5-3-2) بحث ونتايج آمار استنباطي.. 140

5-4) پيشنهادات كاربردي بر مبناي يافته هاي تحقيق.. 144

5-5) پيشنهادات براي تحقيقات آتي.. 147

5-6) محدوديتهاي تحقيق.. 148

پيوست ها

پيوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پيوست 2خروجي نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چكيده لاتين.. 190