پايان نامه بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان

پايان نامه بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان

چكيده 

هدف كلي از پژوهش بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع  بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي مي­باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شركت مخابرات استان هرمزگان بود كه به روش تصادفي طبقه­اي و با استفاده از فرمول كوكران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسي قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مديريت كيفيت جامع كه مبتني بر ابعاد مديريت كيفيت جامع (پاتاناياك، 2011 و خنيفر و حيدرنيا، 1385) و پرسشنامه رضايت مشتريان (چامچونگ و وانگلورسايچون، 2010) بود. روايي پرسشنامه ها با استفاده از تحليل گويه و پايايي آن با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد. داده­ها با استفاده از آمار توصيفي نظير فراواني، ميانگين، انحراف معيار، درصد و آمار استنباطي نظير تحليل رگرسيون خطي و چندگانه، آزمون فريدمن و تحليل مسير تجزيه و تحليل شدند. نتايج حاصل از رگرسيون خطي براي هر سوال نشان داد كه 1- توانمند سازي كاركنان  تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 2- پاسخگويي تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 5- زيبايي فضاي ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 6- اعتماد محوري در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 7- شفافيت و اطلاع رساني درست تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 8- انعطاف پذيري در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 9- رعايت ملاحظات ارزشي واعتقادي تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 10- در نهايت تاثير همزمان متغيرها در مدل نهايي با استفاده از رگرسيون چندگانه نشان داد كه به جز پاسخگويي، اعتماد محوري در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقيه متغيرها تاثير معناداري بر رضايت مشتريان دارند.   

كليد واژگان: مديريت كيفيت جامع، توانمندسازي كاركنان، رضايت مشتري، مشتري محوري، شركت مخابرات.    

مقدمه 

امروزه بسياري از بازارها، به شدت رقابتي شده­اند و براي باقي ماندن در اين فضاي رقابتي، سازمان ها بايد كالا و خدمات با كيفيت توليد و ارائه كنند تا مشتريان رضايت مند و وفاداري كسب كنند. ايجاد و كسب مشتريان رضايت مند، هدف اصلي هر كسب و كاري مي­باشد؛ زيرا رابطه واضع و قويي بين كيفيت محصولات (خدمات) و رضايت­مندي مشتري و سودآوري وجود دارد (ديكووا[1]، 2004). در واقع كليد اصلي حيات سازمان، حفظ مشتريان رضايت مند مي­باشد. رضايت­مندي مشتري يكي از موضوعات مهم نظري و تجربي براي اكثر بازاريابان و محققان بازاريابي است كه مي­ توان آن را با عنوان جوهره موفقيت در جهان رقابتي تجارت امروزي در نظر گرفت. بنابراين اهميت رضايت مندي و حفظ مشتري در تدوين استراتژي براي سازمان هاي مشتري مدار و بازار مدار را نمي توان دست كم گرفت (هنينگ و تروا[2]، 1997).  

[1]- Dikova[2]- Hennig-Thurau

قسمتي از متن

از دهه 1950 به بعد، بتدريج پايه رويكرد مديريت كيفيت جامع مطرح شده و از اوايل دهه 1980 به­عنوان يك شيوه فلسفي مديريتي جديد در عرصه مديريت كيفيت نقش مؤثري را ايفا كرده است (لامعي، 1378 ،ص 55). مديريت كيفيت جامع، به عنوان پارادايم مد­يريت به وسيله بسياري از سازمان­ها در سرتاسر جهان پذ يرفته شده است. جنبش كيفيت تقر يباً در تمام كشورها با پروژه بهبود كيفيت در بخش­هاي توليدي شروع شد.

مديريت كيفيت جامع بعداً در بخش­هاي خدماتي از قبيل بانك، شركت بيمه و در نهايت در سازمان­هاي غير انتفاعي، چون مراقبت بهداشتي، دولت و مؤسسات آموزشي به­­كار گرفته شد. تمركز بر مشتري احتمالاً مهم­ترين عنصر در مديريت كيفيت جامع است (سروانسي[1]، 2004).

اسكالت[2] (1993) بيان مي­كند كه مشتريان و نيازهاي آن­هاست كه به سازمان و فعاليت­هاي آن شكل مي­دهد. در بررسي مقدماتي از ادبيات نظري و تجربي در رابطه با مديريت كيفيت، ديل[3] و همكارانش (2001) مرزي را براي پيشرفت تئوري در جهت مشتري محوري، پيش­بيني كردند، به گونه­اي كه مديريت بر مبناي حقا­يق، مديريت كيفيت جامع فرآيند محوري و تيم­هاي كاري به­عنوان مهم­ترين عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن­ها فرض اساسي مديريت كيفيت جامع نيل به رضايت مشتر­ي و بهبود مستمر مي­باشد. بنابراين، كليد اجراي موفق، شناسايي متغيرهاي كليدي رضايت مشتري است (سلطاني و ديگران،1383).

[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale

فهرست مطالب 

عنوان                                                                                               صفحه 

فصل اول: كليات پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 2

1-1- بيان مساله.................................................................................................... 3

1-2- اهميت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5

1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8

1-3-1- هدف اصلي............................................................................................. 8

1-3-2- اهدف فرعي............................................................................................ 8

1-4- فرضيه هاي پژوهش....................................................................................... 9

1-4-1- فرضيه اصلي پژوهش................................................................................. 9

1-4-2- فرضيه هاي فرعي...................................................................................... 9

1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9

1-5-1- سوال اصلي پژوهش................................................................................. 9

1-5-2- سوالات فرعي پژوهش............................................................................. 10

1-6- تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها................................................................ 10

1-6-1- تعاريف مفهومي...................................................................................... 10

1-6-2- تعاريف عملياتي متغيرها.......................................................................... 12 

فصل دوم: مباني نظري پيشينه پژوهش 

مقدمه................................................................................................................... 14

2-1- مباني نظري................................................................................................. 15

2-1-1 مديريت كيفيت فراگير................................................................................ 15

2-1-2- پيشينه مديريت كيفيت فراگير.................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مديريت كيفيت فراگير..................................................................... 19

2-1-4- پيشگامان كيفيت...................................................................................... 22

2-1-4-1- دمينگ................................................................................................ 22

2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فيگنبام...................................................................................... 25

2-1-4-4- فيليپ كرازبي...................................................................................... 26

2-1-4-5- بيل كانوي........................................................................................... 27

2-1-5- مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري........................................................... 30

2-1-6- نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع.................................... 31

2-1-7- ابعاد مديريت كيفيت جامع........................................................................ 32

2-1-7-1- توانمندسازي....................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگويي.......................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34

2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34

2-1-7-5- زيبايي فضاي ارائه خدمات................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوري.................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافيت و اطلاع رساني........................................................................ 35

2-1-7-8- انعطاف پذيري.................................................................................... 36

2-1-7-9- رعايت ملاحظات ارزشي واعتقادي........................................................ 36

2-1-8- مشتري................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضايت مشتري................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهاي رضايت مندي مشتري............................................................. 40

2-1-8-2-1- الگوي رضايت مندي مشتري سوئدي................................................ 40

2-1-8-2-2- الگوي رضايت مندي مشتري آمريكايي.............................................. 41

2-1-8-2-3- الگوي اوليه رضايتمندي مشتري نروژي............................................. 42

2-1-8-2-4- الگوي رضايتمندي مشتري اروپايي.................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوي رضايتمندي مشتري سوئيس................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوي رضايتمندي مشتري مالزي (2000)......................................... 44

2-1-8-2-7- الگوي رضايتمندي مشتري دوين و ديگران (2004)........................... 44

2-1-8-2-8- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، آيدين و اوزر (2005)...      45

2-1-8-2-9- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، تركييلماز و اوزكان  (2007) 46

2-1-8-3- مشتري محوري  ................................................................................. 45

2-1-8-4- رويكرد مشتري‌مدار............................................................................. 64

2-2- پيشينه پژوهش............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش هاي داخلي................................................................................. 48

2-2-2- پژوهش هاي خارجي............................................................................... 50

2- 3- جمع بندي پيشينه پژوهش............................................................................ 52

2-4- مدل مفهومي پژوهش.................................................................................... 53

2-5- مدل تحليلي پژوهش..................................................................................... 55 

فصل سوم: روش شناسي پژوهش

    مقدمه.................................................................................................................... 61

    3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61

    3-2- جامعه آماري، نمونه و روش نمونه گيري......................................................... 62

3-3- ابزار گردآوري اطلاعات................................................................................. 64

3-3-1- روايي و پايايي پرسشنامه  مديريت كيفت جامع............................................ 65

3-3-2- روايي و پايايي پرسشنامه........................................................................... 66

3-4- روش گردآوري اطلاعات.............................................................................. 67

3-5- روش هاي تجزيه و تحليل اطلاعات............................................................... 67

3-5-1- آمار توصيفي............................................................................................ 67

3-5-2- آمار استنباطي........................................................................................... 67 

فصل چهارم : يافته هاي پژوهش

4-1- آمار توصيفي................................................................................................ 69

4-1-1- اطلاعات جمعيت شناختي......................................................................... 69

4-1-2- متغيرهاي پژوهش.................................................................................... 72

4-2- آزمون فرضيات پژوهش............................................................................... 74

4-2-1- آزمون فرضيه اصلي.................................................................................. 75

4-2-2- آزمون فرضيه هاي فرعي........................................................................... 75

4-3- مدل نهايي .................................................................................................. 79

4-4- جمع بندي نهايي.......................................................................................... 84 

فصل پنجم: نتيجه­گيري و پيشنهادها 

مقدمه................................................................................................................... 86

5- 1- بحث و نتيجه گيري..................................................................................... 86

5-2- تفسير يافته ها.............................................................................................. 86

5-3- نتيجه گيري كلي........................................................................................... 91

5-4- محدوديت هاي پژوهش................................................................................ 93

5-4-1- محدوديت هاي خارج از اختيار محقق........................................................ 93

5-4-2- محدوديت هاي در اختيار محقق................................................................ 93

5-5- پيشنهادهاي پژوهش..................................................................................... 93

5-5-1- پيشنهادهاي كاربردي................................................................................ 93

5-5-2- پينشهادهاي پژوهشي................................................................................ 94

فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95